«С релиза ITIL® v.3 прошло почти 4 года. Отшумели конференции о том, что же в нем нового, а в особенности, что же внедрять - v.2 или v.3. Но многие хорошие идеи, изложенные в версии 3, так и остаются неизвестными широкой аудитории ИТ-руководителей в России. Как же так? Почему, например, Стратегия и Дизайн сервисов остаются для многих не раскрытыми книжками?

Знаем ли мы вообще, что такое сервис? Вроде бы индустрия сервиса вокруг нас - кафе, рестораны, гостиницы, транспорт, телефонная связь, ЖКХ. Но так ли много услуг, о которых мы с восторгом говорим: “Вот это сервис!!!”, и хотим рассказать про это другим? Когда мы создаем сферу услуг, мы конечно держим в уме потребителя услуг. Но делаем ли мы эти услуги не просто полезными для потребителя, но и удобными, и ценными? Так что же такое “сервис”? Это не просто то, что мы хотим, но и то, что нам нужно с учетом наших собственных задач! То есть, не только то, что полезно, но и то, что помогает нам достигнуть собственную цель. Этакая “полезность в квадрате”.

А для этого надо не просто знать потребителя, а на время “стать им” и продумать за него все, что ему ценно, в особенности то, о чем он не попросил, но скорее всего, имел в виду».

В России постоянно создаются и выпускаются на рынок новые предложения в части ИТ-сервисов, обещающие заказчику решение его проблем. Но так ли это? Со стороны поставщиков ИТ-решений обозначилась необходимость взглянуть на предлагаемый сервис глазами заказчика и понять ту ценность, которую заказчик ожидает в результате приобретения сервиса. Представители заказчиков ИТ-услуг в ответ обрисовали итоги некоторых ITSM-проектов в своих организациях и конечную пользу, приобретенную в результате их реализации. Из практики прошлых лет известно, что подобные инициативы зачастую не приносили должного результата. Одна из причин – неумение персонала всех уровней перестроиться на новые принципы работы. В настоящий момент ситуация как будто улучшается – заметна бо’льшая заинтересованность в успешном завершении ITSM-начинаний.

Наряду с этим возникает, возможно, основной для бизнеса вопрос - как ITSM работает в сторону оптимизации затрат? В рамках доклада Станислава Уштея участниками мероприятия в большей части задавались вопросы о калькуляции сервисов. В качестве решения докладчик сообщил, что в рамках реализованного в «Газпром информ» ITSM-проекта удалось «отцифровать» по затратам отдельные ИТ-работы, но не услуги. Решения IT-Governance помимо оценки экономической эффективности ИТ-услуг, предусматривают управление цепочкой проекта в части стоимости сервиса. Но на практике пока возможно использовать более приземленный подход – идентифицировать и калькулировать ИТ-процессы. Однако, для управления эффективностью бизнес-объекта требуется определение его объемов и последующая разработка программы стоимости сервисов.

Во второй части заседания Максим Григорьев, член управляющего комитета российского отделения ITSMf, подготовил менее практически ориентированный доклад, но затронувший не менее важные вещи. Центром внимания явились новые тенденции в области ITSM и ИТ-менеджмента, а именно в части стратегии развития рынка ИТ-управления. Из регулярных дискуссий по данной тематике представителей ИТ-отрасли в России – членов ITSMf, который в последние годы активно развивается, как независимая экспертная площадка для обмена знаниями, Максим Григорьев сделал выводы, что часто обсуждаемая тактика или философия и анализ ITSM за 25 лет существования аккумулировалась в действующий стандарт и результаты довольно успешны.

Многие применяют подход, не формализуя деятельность – это порядка 80% организаций. Точнее, считают, что они это делают. И успешность подхода как раз в том, чтобы ITSM был «в головах» у специалистов – от нижнего звена до топ-менеджеров. И несмотря на ряд неудач в этой сфере все-таки нет ни одного ИТ-директора, который заявил бы, что внедрение ITSM совсем не удовлетворило ожидания ИТ и бизнеса в его организации. Статистика свидетельствует, что только 10% проектов заканчиваются успешно. Потому что концепция ITSM ориентирована на конкретную специфическую отрасль и требует полноценного вовлечения других участников бизнеса. На данный момент уже есть масса плюсов в сторону развития этой тенденции. Удалось наладить обмен информацией на тематических мероприятиях. Преодолена обычная для любой деятельности яма разочарования. Но «мы не получили серебряную пулю» – роль ИТ-деятельности не вышла на ту высоту, к которой мы должны стремиться: позиционирование ИТ, как партнеров бизнеса. Это проблема и цель на будущее. Как это реализовать?

Третий ITIL дает понятие сервиса. Основное отличие сервиса в том, что его ценность очевидна для пользователей, а тот, кто создает сервис, должен уметь продемонстрировать ценность, а также обеспечение соответствующих гарантий. Заказчик не хочет брать на себя риски, и они должны быть под контролем поставщика. Вокруг этого понимания будут строиться последующие инициативы по внедрению ITSM.

У CIO должно развиваться маркетинговое мышление и умение создавать рынок. И должен быть комплексный менеджмент, прошитый от стратегического до операционного уровня с обязательным наличием внутреннего контроля в ИТ, увязанного с корпоративными процедурами. Современные технологии, облачные вычисления, сервисы по запросу и указанные выше области управления в купе дают самый эффективный подход, предусматривающий управление жизненным циклом всех сервисных активов организации. Как создать стратегию со всеми гарантиями, понятную бизнесу, как проектировать такие системы, как внедрять в промышленную эксплуатацию? На эти и многие другие вопросы должны ответить поставщики ИТ-решений так, чтобы у заказчика не осталось сомнений, что сервис принесет ему ценность.